職場で信頼される 傾聴の基本
職場で信頼される傾聴の基本
なぜ職場で「傾聴」が重要なのでしょうか
職場で良い人間関係を築き、周囲から信頼されるためには、様々なコミュニケーションスキルが求められます。中でも「聞く力」、特に「傾聴」は非常に重要な基礎スキルの一つです。単に相手の話を聞くのではなく、相手が伝えたい内容や感情を深く理解しようとする姿勢は、信頼関係を築く上で欠かせません。
特に新入社員や若手社員のうちは、先輩や上司、あるいは他部署のメンバーと連携する機会が多くあります。彼らの指示や意図を正確に理解し、円滑に仕事を進めるためには、相手の話を注意深く聞くことが不可欠です。また、自分の意見や質問をする前に、まず相手の話をしっかりと聞く姿勢を示すことで、相手に「この人は真剣に話を聞いてくれる」という安心感を与え、信頼を得やすくなります。
この文章では、職場で信頼される傾聴の基本と考え方、そして今日から実践できる具体的な方法について解説します。
傾聴とは何か？単に「聞く」との違い
「聞く」という行為には、「音として耳にする（Hearing）」と「注意して聞く、耳を傾ける（Listening）」の二つの側面があります。ビジネスにおける「聞く」は、後者の「注意して聞く」にあたり、さらに人間関係構築においては「傾聴（Active Listening）」という概念が重要になります。
傾聴とは、相手の話している内容だけでなく、その背景にある感情や意図、話し方や表情なども含めて、多角的に理解しようと努める姿勢です。単に黙って話を聞くだけではなく、適切な相槌や質問を交え、相手が話しやすい雰囲気を作りながら、相手のメッセージを深く受け止めます。
傾聴がもたらす具体的なメリット
職場で傾聴を心がけることで、以下のようなメリットが得られます。
- 信頼関係の構築: 相手は「自分の話をしっかり聞いてくれている」と感じ、あなたに対して安心感を持ち、信頼を寄せやすくなります。
- 相手の本音や真意の理解: 表面的な言葉だけでなく、その奥にある考えや感情を捉えることで、相手をより深く理解できます。
- 問題の早期発見と解決: 相手が抱える悩みや課題に気づきやすくなり、問題を早期に発見し、適切な対応を取る手助けができます。
- チーム内の協力促進: メンバー間の相互理解が進み、建設的な議論や協力体制が生まれやすくなります。
- 自身の成長: 多様な考え方や情報に触れることで視野が広がり、学びや気づきを得る機会が増えます。
傾聴を実践するための具体的な方法
傾聴は特別な才能ではなく、意識と練習によって誰でも身につけられるスキルです。以下の具体的なステップを参考に、日々のコミュニケーションで実践してみてください。
1. 相手に注意を向ける（物理的・精神的準備）
- 相手の方へ体を向ける: 話している相手に正対し、アイコンタクトを適度に取ることで、「あなたの話を真剣に聞いています」という姿勢を示します。
- 話を遮らない: 相手が話し終えるまで、途中で口を挟まずに最後まで聞くことに努めます。
- 先入観や判断を一旦保留する: 話の内容に対してすぐに評価を下したり、自分の意見を言おうとしたりするのではなく、まずは「相手は何を伝えたいのだろうか」という姿勢で聞きます。
- 話の内容だけでなく、感情にも注意を払う: 相手の表情、声のトーン、仕草などから、言葉の裏にある感情やニュアンスを汲み取ろうとします。
2. 積極的に働きかける（相槌、質問、繰り返し）
- 適切な相槌を打つ: 「はい」「ええ」「なるほど」といった相槌や、頷きを効果的に使うことで、相手は「自分の話が伝わっている」と感じ、話しやすくなります。ただし、単調な相槌の繰り返しにならないよう注意が必要です。
- 質問を挟む: 内容をさらに明確にするため、「それは具体的にどういうことですか？」「〇〇ということでしょうか？」のように確認したり、詳細を尋ねたりする質問をします。質問をすることで、理解を深めると同時に、相手への関心を示すことができます。
- 相手の言葉を繰り返す（バックトラッキング/オウム返し）: 相手が言ったことの要点や重要なキーワードを繰り返すことで、正しく理解できているかを確認し、相手に「しっかりと聞いてもらえている」という感覚を与えます。「つまり、〇〇ということですね」「〇〇とおっしゃったのは…」のように使います。
- 話の内容を要約する（サマライジング）: 話が一区切りついたところで、ここまでの内容を簡潔にまとめて相手に返すことで、全体の理解を確認し、話の整理を促します。「ここまでの話をまとめると、〇〇ということですね」のように使います。
3. ITツールやオンライン環境での傾聴
ITエンジニアやクリエイターのように、チャットやオンライン会議を活用する機会が多い場合も、傾聴の意識は応用できます。
- オンライン会議:
- 可能な場合はカメラをオンにし、表情や相槌が見えるようにします。
- 話していないときはミュートにし、ノイズが入らないように配慮します。
- 他の参加者の発言中は、チャットや別の作業に集中しすぎず、画面に注意を向けます。
- 発言のタイミングを伺い、他の人の発言と被らないように注意します。
- チャット/非同期コミュニケーション:
- 送られてきたメッセージは、内容をしっかり読んでから返信します。分からない点は安易に推測せず、質問して確認します。
- 長文や込み入った内容の場合は、要点をまとめて理解したことを伝えたり、「〇〇について確認させてください」のように部分的に質問したりします。
- すぐに返信できない場合も、「確認します」「後ほど返信します」など、メッセージを見たことが伝わるリアクションをすると親切です。
傾聴が難しいと感じたら
- 集中できない: 疲れている時や、他のことに気を取られている時は、正直に「少し時間をいただけますか？」と伝えることも検討しましょう。また、メモを取りながら聞くことで、集中力を維持しやすくなります。
- 相手の話に興味が持てない: 相手の話の中から、少しでも自分の仕事や関心に繋がりそうな点を探してみましょう。あるいは、「この人がこの話をする背景は何だろう？」のように、相手自身への関心を持つように意識を切り替えてみることも有効です。
- つい自分の意見を言いたくなる: 相手が話を終えるまで、意識的に「聞くこと」に集中します。話を聞き終わった後に、自分の考えを伝えるように心がけます。
まとめ
職場で信頼される人間関係は、お互いを尊重し、理解し合うことから始まります。そのためには、相手の話に真摯に耳を傾ける「傾聴」の姿勢が不可欠です。傾聴は、相手への敬意を示す行為であり、誤解を防ぎ、円滑なコミュニケーションと協力関係を促進します。
今日から、職場の様々なコミュニケーションの場で、意識して傾聴を実践してみてください。相槌の打ち方、質問の仕方、相手の話を繰り返す・要約するといった具体的なテクニックは、練習するほど身についていきます。傾聴のスキルを高めることは、あなたの信頼性を高め、より良い職場の人間関係を築くための確かな一歩となるはずです。